Warum ich nicht mehr bei Atelco kaufe…
Nunja, PC-Discounter wie Atelco sind nicht gerade für ihre Flexibilität im Umgang mit Kunden bekannt. Treffen jedoch Discounter, fehlerhafte Produktserien und Verkäufer zusammen, die mindestens eine Meile zwischen sich und jeder Art von rationalen Argumenten bringen, dann kann es schonmal zu haarsträubenden Deadlocks kommen…mit ratlosen Kunden und jeder Menge verschwendeten Euronen. Lest hier meine Leidensgeschichte mit Atelco, Fiberline und dem einfachen Wunsch, einen DSL-Router zu besitzen!
Am 24.1.2003 habe ich in der Kaiserslauterer Filiale des PC-Discounters Atelco einen DSL-Router “Fiberline CAS-3040″ erstanden. Das Gerät lief einwandfrei mit meinem T-DSL-Anschluss und meinem ISP Tiscali zusammen. Zumindest bis September 2003. Der Router zeigte immer öfter Ausfälle: es wurde gelegendlich plötzlich aufgelegt oder es kam zu keinem Verbindungsaufbau. Nach ein paar Tests konnte ich die Fehler auf thermische Probleme zurückführen: stellte ich den Router aufrecht, so dass er maximalen Kontakt zur Luft hatte oder “fächerte” ich ihm mit einem Ventilator kontinuierlich Luft zu, arbeitete er einwandfrei. Anfang Oktober war es aber auch damit vorbei. Der Router beendete regelmäßig nach weinigen Minuten die Verbindung. Da half auch kein Fächern mehr.
Naja, ich habe ja zwei Jahre Garantie von Atelco, dachte ich mir und trug das Gerät in die Filiale, wo ich es gekauft hatte. Die Mitarbeiter tauschten mir das Gerät freundlicherweise gegen das funktionsgleiche Nachfolgermodell “Fiberline IR-3440″ aus, da der Originalrouter nicht mehr im Sortiment war. Ich erhielt dabei nur den Router selbst und das Netzteil, keine Treibersoftware oder die Verpackung des neuen Routers mit der Begründung, dass ich “die alte Verpackung ja nicht mehr hätte”. Nunja, ich war damit einverstanden…leider.
Zuhause angekommen stellte ich ein sehr merkwürdiges Verhalten des Routers fest: die Verbindung kam problemlos zustande und es wurden UDP- und ICMP-Pakete problemlos geroutet. Man konnte z.B. Rechner anpingen oder per UDP einen NTP-Zeitabgleich vornehmen. Versuchte man allerdings eine TCP-Verbindung aufzubauen, z.B. eine Webseite abzurufen oder eine SSH-Verbindung zu öffnen, stürzte der Router komplett ab und befand sich wieder im Zustand wie nach dem Einschalten. Begleitet wurde das Verhalten durch ein wildes Aufblinken aller Leuchtdioden am Gerät.
Jeder macht mal ein Montagsgerät, dachte ich mir und reklamierte den Fehler am nächsten Tag wieder in der Atelco-Filiale, wo ich ein weiteres Exemplar des IR-3440 erhielt. Mein Vorschlag, mir ein Gerät eines anderen Herstelles zu überlassen und ich auch gerne einen etwaigen Differenzbetrag zahlen würde, wurde mit “nein, das geht nicht, denn Sie haben ja die Originalverpackung nicht mehr, den können wir ja nicht mehr verkaufen” verneint. Mein Hinweis, dass erstens es keinen Sinn macht, einen IR-3440 Router in eine Verpackung eines CAS-3040 zu verpacken und zweitens es auch keinen Sinn macht, einen offensichtlich defekten Router wieder einem ahnungslosen Kunden zu verkaufen wurde mit einem knappen “das ist egal” beantwortet. Mein ohnehin nicht mehr sehr grosses Vertrauen in die Produktqualität der Atelco-Angebote sank bei dieser Antwort verständlicherweise in den Keller.
Mit dem zweiten IR-3440 unterm Arm verliess ich die Filiale und stellte zuhause fest, dass der Fehler auch bei diesem Gerät auftrat. Daraufhin waren für mich nur zwei Möglichkeiten denkbar: entweder ist an meiner restlichen Hardware etwas faul oder der Router hat einen Serienfehler. Zuerst suchte ich das Problem bei meiner Hardware, doch nach Auswechslung aller Kabel, des DSL-Modems und der Rechner, die über den Router bedient werden sollten, gab ich erfolglos auf. Ein geliehener Router eines anderen Herstellers funktionierte übrigends tadellos an meinem Anschluss.
Also dachte ich mir, dass es wohl eher keinen Sinn macht, technische Details bei Atelco nachzufragen und rief am nächsten Tag die Fiberline-Support-Hotline an. Nach der Fehlerbeschreibung fragte mich der Techniker, ohne dass ich es selbst erwähnt hatte: “benutzen Sie Tiscali als ISP?”, was ich mit ja beantwortete und er daraufhin von einem bekannten Fehler in der Firmware des Routers redete und einen Patch “morgen oder übermorgen” versprach. Angeblich lief der Router im Moment auch nicht mit AOL oder Compuserve.
Nach einer Woche warten auf eine neue Firmware und diverse weitere Versuche, die Hotline zu erreichen (die ständig besetzt oder unbesetzt war, je wie man es sieht), entschloss ich mich, das Gerät doch wieder bei Atelco zu reklamieren.
Der nicht mehr so ganz freundliche Verkäufer akzeptierte den Fehler allerdings nicht: “da müssen Sie sich halt einen T-Online-Anschluss holen”. Nach einem Moment Fassungslosigkeit erwiederte ich, dass ich ja schliesslich einen “DSL-Router” und keinen “T-Online-Router” gekauft hätte und er mir bitte zeigen soll, wo auf der Verpackung oder im Handbuch steht, dass er nur mit T-Online gehen muss. Nach weiteren 15 Minuten Diskussion welche Zusicherungen die Bezeichnung “DSL-Router” für ein Produkt bedeuten, willigte der Verkäufer endlich ein, den Router zum Hersteller einzuschicken. Die Fehlerbeschreibung lautete “läuft nicht mit Tiscali”.
Am 21.10.2003 erhielt ich das Gerät zurück. Der Hersteller hatte festgestellt, dass “kein Fehler festgestellt” wurde und dass ich bitte “eine neue Firmware einspielen” soll, die zwischenzeitlich tatsächlich erschienen war. Etwas angesäuert verliess ich ein viertes Mal die Filiale. nur um einmal festzustellen, dass die neue, aktuelle Firmware bereits aufgespielt wurde und, zu meiner nun immer realer werdenden Verärgerung, das Gerät immer noch nicht funktionierte und den gleichen Fehler zeigte.
Nun wirklich sauer besuchte ich am nächsten Tag Atelco ein fünftes Mal und machte nun das sprichwörtliche Fass auf. Auf logische Argumente gingen die Atelco-Mitarbeiter aber gar nicht erst ein. Zuerst argumentierte man damit, dass man ein Gerät, dass vor 10 Monaten gekauft wurde, nicht reklamieren könne. Mein Hinweis, dass eine Gewährleistung von zwei Jahren besteht, beantwortete man mit einem Achselzucken. Das schon einmal angewendete Argument mit der fehlenden Verpackung und meinem Gegenargument mit der zweifelhaften Sinnhaftigkeit eines neuen Routers in einer alten Verpackung wurde ebenfalls mit Achselzucken begegnet. Am Ende stellten sie sich auf den Standpunkt, dass “das Gerät ja in völlig Ordnung ist” und “nirgendwo steht, dass es mit Tiscali gehen muss”. Auf eine rationale Diskussion, was das Wörtchen “defekt” zu bedeuten hat, lies man sich nicht mehr ein und beendete durch Flucht in den Mitarbeiterbereich eine weitere Diskussion. Protestierend verliess ich die Filiale. Offensichtlich hat “Defekt” im Atelco-Sprachgebrauch eine andere Bedeutung, als gewöhnlichen Menschen darunter verstehen würden.
Am Mittag des gleichen Tages versuchte ich erneut mein Glück bei der Fiberline-Hotline und erreichte nach einer Stunde hartnäckigem Dauerklingeln tatsächlich einen Techniker, der mir zu meinem bedauernswerten Erstaunen erklärte, dass “auch mit der aktuellen Firmware der Router nicht mit Tiscali funktioniert”. Auf meine Frage, warum der Kundendienst dann bei eingeschickten Routern, die eindeutige Problembeschreibung “läuft nicht mit Tiscali” mit “kein Fehler feststellbar” beantwortet, sagte der Techniker “dass das wohl ein Fehler war” und dass er dass sowieso nicht verstehen würde, Atelco müsste von dem Fehler Kenntnis haben. Schriftlich wollte er mir diese Aussage aber nicht geben. Er versprach mir aber ein Firmwareupdate “morgen oder übermorgen”. Irgendwie hatte ich zu diesem Zeitpunkt ein Deja-Vu…und einen defekten Router.
Nachtrag: am 29.10. erhielt ich einen Brief von der Atelco-Zentrale, in dem sie sich förmlich entschuldigten und versicherten, dass das Verhalten des Verkäufers keine gängige Praxis in ihren Filialen ist. Ich solle mit diesem Brief zur Filiale gehen und mein Geld abholen. Breit lächelnd legte ich daraufhin dem Verkäufer das Schreiben vor und er zahlte mit sichtlich zerknirscht und wortlos das Geld aus.
Übrigends habe ich jetzt einen Netgear-Router. Funktioniert prächtig!
